高端消费群体因为拥有一定的消费选择权，因此成为各方争抢的“香饽饽”，这种经营策略本身没有问题，不过，对高端消费群体的额外关照的基本前提是，不能损害到普通消费者最基本的利益，毕竟，铁道部不是纯粹的经营性企业，而是承担着一定的政府职能和公共属性。

    近日，铁道部12306客服证实铁道部已下发《铁路客户服务中心会员须知》。须知称，铁路会员从低到高分为普通、银卡会员等，不同会员购票乘车将获3、5等不同倍数积分。铁道部正小范围推行“会员制”，100元车票最多可换800积分，目前已有4220人成为铁路会员。    

    关于会员制，公众都不陌生，此举旨在通过提供利益来吸引客户主动参与，从而培养客户忠诚度。作为根深蒂固的垄断经营机构，当铁路部门也主动推出会员制，不由得引起公众极大兴趣。铁道部此举，究竟是想培养哪些客户的忠诚度？    

    时至今日，铁路依然是绝大多数人出行的最重要选择。人头攒动几乎是各地火车站的标准影像，逢年过节的一票难求更是尽人皆知，即使如此，依然无法阻止迎难而上的人们奔赴火车站。比公路快捷、比民航便宜，对于中低收入者而言，尽管购买火车票是一个充满艰辛的过程，但依然是他们最为理想的出行方式。既没有“用手投票”的权利，又不具备“用脚投票”的能力，这部分客户的忠诚度毋庸置疑，当然，他们也无法不“忠诚”。这部分客户，因此不在会员制关注之列。12306客服明确表示，一些热门车次车票无法兑换。对此，北京交通大学教授赵坚认为，从积分不能兑换热门车次车票来看，积分兑换主要针对高铁和动车这部分客座利用率低的车次，乘坐高铁和动车的商务人士将成为“常旅客计划”的受益人群。

    今年年初，铁道部副部长胡亚东在2012年铁路运输工作会议上曾表示，铁道部计划试点开展常旅客服务计划，通过积分累计和兑换，提供免费车票、贵宾候车、行李搬运、酒店住宿等增值服务。此番会员制的推出，无疑是“常旅客计划”付诸实施的信号。所谓“常旅客”显然是经常乘火车出行，能够经常乘坐高铁或动车出行，必然需要具备一定的经济实力，实际上，“会员制”也正是以消费金额为等级划分，也就是说，“会员制”本身就是为高端消费群体所量身打造。因此，铁道部才会只在小范围展开，而不面向所有旅客推广。此中缘由或许在于，这些高端消费群体原本就具有一定的选择能力，在高铁动车相比民航已无太大价格优势的时候，他们随时都有可能改变出行方式，尽可能留住这些客户，并培养他们的忠诚度，因此被提上了铁道部的议事日程。    

    市场竞争环境中，“铁老大”也学会了降低身段培养客户，这不失为一个积极的信号。不过，改善服务态度、提高服务质量，需要的不仅是锦上添花，更应该雪中送炭。高端消费群体因为拥有一定的消费选择权，因此成为各方争抢的“香饽饽”，这种经营策略本身没有问题，不过，对高端消费群体的额外关照的基本前提是，不能损害到普通消费者最基本的利益，毕竟，铁道部不是纯粹的经营性企业，而是承担着一定的政府职能和公共属性。铁路运力紧张的矛盾长期存在，铁道部也多次表示要加快铁路建设以增加运输能力。不过，尽管铁路基本建设投资逐年增加，但大多用于高铁等新项目建设，铁路运力并未因此得到显著提高。高铁动车不仅每每以普通列车停开为代价，更为重要的是，由此必然消耗大量的铁路建设资金，由于我国的铁路使用由国家统一调配，因此其建设资金注定更多由政府财政来承担，相对单一的投资渠道使得每一分钱都弥足珍贵，“花在刀刃上”因此成为一种必须。对于绝大多数人而言，最迫切的需要也许不是“夕发朝至”的高科技产品，而只是薄薄的一纸车票。    

    如果铁路部门单纯将目光锁定在少数高端消费者身上，而无视绝大多数消费者最迫切的实际需求，难免不会被人理解为“嫌贫爱富”。实际上，“常旅客”之外，普通消费者或许出行不算频繁，但他们却往往更加具有忠诚度。为忠实客户提供优质服务，是企业的基本职责，只有赢得忠实客户的认同，才能展示出积极的企业形象。希望推出“铁路会员制”，是铁路部门增进服务意识的开始，而不是全部。

(责任编辑：poly)